Introduzione al Customer Care | Il ruolo dell’addetto al customer care nell’azienda
Principi di orientamento al cliente
La customer experience e il customer journey
Tipologie di clienti e loro esigenze
KPI e metriche del customer care |
Comunicazione Efficace e Ascolto Attivo | Fondamenti della Comunicazione
Self-assessment delle proprie abilità comunicative
L’Arte dell’Ascolto Attivo
I Canali Comunicativi: Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
Gestire Conversazioni Difficili: creare connessione anche nel disaccordo |
Assertività | Significato e caratteristiche del Modello assertivo
La mappa dei comportamenti
Test autodiagnostico
Variabili chiave: grado di considerazione di sè e di apertura e trasparenza, grado di considerazione e di ascolto dell’interlocutore
Le manifestazioni verbali e non verbali
Applicazione del modello nella comunicazione professionale
Come applicare il comportamento assertivo
Le 3 grandi finalità del comportamento assertivo
L’assertività nella comunicazione professionale
L’assertività in situazioni non prettamente lavorative
La capacità di ascoltare
Ottimizzazione del Modello in certi contesti relazionali
Tecniche di ascolto
L’abilità di veicolare comunicazioni delicate
Saper dire di no, 3 regole fondamentali
La capacità di interfacciarsi in modo assertivo ai comportamenti passivi/prudenziali, aggressivi diretti e aggressivi indiretti o manipolatori |
Gestione dei Reclami e Situazioni Critiche | Tipologie di reclami e contestazioni
Tecniche di de-escalation
Protocolli di gestione delle emergenze
Trasformazione del reclamo in opportunità
Il service recovery paradox_la scienza dietro il fenomeno
Le cinque fasi della trasformazione
Tecniche specifiche di creazione del wow factor
Creare valore aggiunto oltre la risoluzione
Gli ostacoli alla trasformazione e come superarli |
Gestione delle Situazioni Difficili | Gestione dello stress in situazioni difficili
I segnali dello stress- riconoscerli prima che sia tardi
Tecniche di gestione immediata durante la situazione stressante
Strategie di recupero post-interazione
Costruire resilienza a lungo termine
Riconoscere e prevenire il burnout
Il supporto dei colleghi e la cultura del team
Tecniche specifiche per situazioni particolarmente difficili
L’importanza dell’autocura come non-negoziabile
Quando considerare un cambio di ruolo o lavoro |
Problem Solving e Decision Making: tecniche avanzate per superare le sfide | Framework e Tecniche di Problem Solving
Il processo di Problem Solving, le 5 fasi chiave
Tecniche avanzate di analisi:
Diagramma di Ishikawa
Analisi delle 5W + 1H
Root Cause Analysis
Processo Decisionale Efficace
Elementi chiave del Decision Making
Tecniche di supporto decisionale |
Negoziazione | Introduzione ai metodi e ai principi generali della negoziazione
Come porsi di fronte al processo negoziale
Come sviluppare la propria mentalità organizzativa
Gli stili negoziali e come applicarli
Come mantenere nel tempo l’accordo |
Proattività | Significato e componenti della Proattività
Terminologia
Il Modello della Sfera di Influenza
Priorità
Linguaggio proattivo/reattivo
Proattività, errori, promesse
Applicazione della Proattività nel mondo professionale
Ricerca del Personale e Proattività
Curiosità e Proattività
Proattività e Tolleranza allo Stress
Proattività «Imprenditiva» |
Gestione del tempo e produttività personale | Principi fondamentali e strumenti base
Autodiagnosi iniziale (test 15 domande)
Strumenti: “Giornale di bordo” (time spending analysis), “Il Segreto della Prima Ora” (morning routine), Matrice di Eisenhower (4 quadranti)
Metodologie avanzate e controllo quotidiano
Case study
Aspetti relazionali e work-life balance
Concentrazione e focus: autodiagnosi + 7 tecniche di miglioramento
Saper dire di NO: principi e metodologia pratica
Gestione riunioni efficaci (3 fasi + funzioni)
Delega per manager (fiducia organizzativa) |
Whistleblowing: guida pratica – Gli obblighi di legge per promuovere l’etica | Introduzione al whistleblowing
Etica e legge del whistleblowing
Casi di studio di whistleblowing: i successi e i fallimenti
Sfide e opportunità del whistleblowing
Whistleblowing e ESG |
