C137: Addetto alle Vendite e Customer Experience - 24 ore

REFERENZIAZIONE – QUADRO/STANDARD DI RIFERIMENTO

Atlante del lavoro e delle qualificazioni.

DETTAGLIO ADA/ DETTAGLIO COMPETENZA E LIVELLO

SETTORE 12 Servizi di distribuzione commerciale

PROCESSO – Distribuzione e commercio all’ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari

SEQUENZA DI PROCESSO – Attività di vendita diretta specializzata di prodotti alimentari e non alimentari nella grande distribuzione organizzata e nella piccola distribuzione

ADA.12.01.11 (ex ADA.18.210.676) – Vendita diretta di prodotti non alimentari nella grande distribuzione organizzata e nella piccola distribuzione

Attività: Fornitura al cliente di suggerimenti su prodotti/articoli che meglio rispondono alle sue esigenze, in funzione delle capacità di spesa e dei bisogni

RA2: Fornire al cliente informazioni tecniche e suggerimenti per l’acquisto di prodotti e/o articoli promuovendo vendite aggiuntive e illustrando ulteriori servizi connessi alla vendita

Macro Argomenti / Moduli didattici

Introduzione al ruolo e orientamento al cliente	Il ruolo dell’addetto vendite nell’era digitale Customer centricity: mettere il cliente al centro Evoluzione delle aspettative del cliente moderno Panoramica del customer journey
Comunicazione efficace ed ascolto attivo	Principi della comunicazione interpersonale Tecniche di ascolto attivo Comunicazione verbale e non verbale Adattare la comunicazione al tipo di cliente
Assertività	Differenza tra assertività, aggressività e passività Tecniche per comunicare con assertività Gestire situazioni difficili mantenendo l’assertività Costruire relazioni professionali equilibrate
Proattività	Mindset proattivo vs reattivo Anticipare i bisogni del cliente Iniziativa personale e responsabilità Tecniche per sviluppare la proattività quotidiana
Gestione del tempo	Pianificazione e prioritizzazione nel lavoro di vendita Gestione agenda clienti e follow-up Strumenti per l’organizzazione personale Bilanciamento tra attività commerciali e amministrative
Problem solving	Metodologie di risoluzione problemi Analisi dei bisogni nascosti del cliente Pensiero critico e creativo Trasformare i problemi in opportunità
Tecniche di vendita e processo commerciale	Le fasi del processo di vendita Tecniche di qualificazione del cliente Presentazione efficace di prodotti/servizi Tecniche di chiusura della vendita
Gestione delle obiezioni	Tipologie di obiezioni più comuni Tecniche per affrontare le obiezioni Trasformare le obiezioni in opportunità Mantenere la relazione durante la gestione delle obiezioni
Customer service e gestione reclami	Principi del customer service excellence Gestione professionale dei reclami Tecniche di recovery e fidelizzazione Trasformare l’insoddisfazione in loyalty
Strumenti per la gestione dello stress e la prevenzione del burnout	Fondamenti dello stress: meccanismi fisiologici, stress positivo vs stress negativo, segnali di allarme e sintomi Valutazione del proprio livello di stress: autovalutazione, trigger, work-life balance Tecniche di gestione immediata: respirazione consapevole, rilassamento rapido e mindfulness Prevenzione del Burnout: fasi, fattori di rischio e differenze tra stress e burnout Strategie preventive di lungo termine Piano d’azione personale

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