Introduzione al Call Center | Il ruolo dell’operatore call center
Tipologie di call center (inbound/outbound)
Gli strumenti di lavoro: CRM, telefonia, script
Metriche e KPI di performance
L’ambiente di lavoro e le procedure |
Comunicazione Efficace e Ascolto Attivo | Fondamenti della Comunicazione
Self-assessment delle proprie abilità comunicative
L’Arte dell’Ascolto Attivo
I Canali Comunicativi: Comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
Gestire Conversazioni Difficili: creare connessione anche nel disaccordo |
Gestione del tempo e produttività personale | Principi fondamentali e strumenti base
Autodiagnosi iniziale (test 15 domande)
Strumenti: “Giornale di bordo” (time spending analysis), “Il Segreto della Prima Ora” (morning routine), Matrice di Eisenhower (4 quadranti)
Metodologie avanzate e controllo quotidiano
Case study
Aspetti relazionali e work-life balance
Concentrazione e focus: autodiagnosi + 7 tecniche di miglioramento
Saper dire di NO: principi e metodologia pratica
Gestione riunioni efficaci (3 fasi + funzioni)
Delega per manager (fiducia organizzativa) |
Assertività | Significato e caratteristiche del Modello assertivo
La mappa dei comportamenti
Test autodiagnostico
Variabili chiave: grado di considerazione di sè e di apertura e trasparenza, grado di considerazione e di ascolto dell’interlocutore
Le manifestazioni verbali e non verbali
Applicazione del modello nella comunicazione professionale
Come applicare il comportamento assertivo
Le 3 grandi finalità del comportamento assertivo
L’assertività nella comunicazione professionale
L’assertività in situazioni non prettamente lavorative
La capacità di ascoltare
Ottimizzazione del Modello in certi contesti relazionali
Tecniche di ascolto
L’abilità di veicolare comunicazioni delicate
Saper dire di no, 3 regole fondamentali
La capacità di interfacciarsi in modo assertivo ai comportamenti passivi/prudenziali, aggressivi diretti e aggressivi indiretti o manipolatori |
Intelligenza Emotiva sul Lavoro | Fondamenti dell’Intelligenza Emotiva: Definizione e componenti dell’intelligenza emotiva e il modello di Goleman
Test di autovalutazione delle competenze emotive
Autoconsapevolezza Emotiva
Esercizi pratici di identificazione emotiva
Autoregolazione Emotiva
Simulazioni interattive di situazioni critiche
Motivazione e Resilienza: Trasformare gli ostacoli in opportunità
Esercizi di reframing cognitivo
Empatia nel Contesto Professionale: Sviluppare sensibilità verso le emozioni altrui
Gestire le Relazioni con l’Intelligenza Emotiva
Simulazioni di conversazioni difficili
Intelligenza Emotiva nei Team
Esercizi di gruppo virtuali
Autovalutazione finale
Piano di Sviluppo Personale: Creazione di un piano d’azione personalizzato
Strumenti di misurazione dei progressi |
Comunicazione telefonica | La comunicazione telefonica
Le fasi della comunicazione telefonica
Presentazione di prodotti/servizi
Identificazione dei bisogni del cliente
Gestione delle obiezioni
Le diverse tipologie di clienti
Gli errori da evitare nella comunicazione telefonica
La vendita telefonica
Tecniche di vendita telefonica
Tecniche di chiusura |
Problem Solving e Decision Making: tecniche avanzate per superare le sfide | Framework e Tecniche di Problem Solving
Il processo di Problem Solving, le 5 fasi chiave
Tecniche avanzate di analisi: Diagramma di Ishikawa. Analisi delle 5W + 1H, Root Cause Analysis
Processo Decisionale Efficace
Elementi chiave del Decision Making
Tecniche di supporto decisionale |
Proattività | Significato e componenti della Proattività
Terminologia
Il Modello della Sfera di Influenza
Priorità
Linguaggio proattivo/reattivo
Proattività, errori, promesse
Applicazione della Proattività nel mondo professionale
Ricerca del Personale e Proattività
Curiosità e Proattività
Proattività e Tolleranza allo Stress
Proattività «Imprenditiva» |
GDPR in Azienda: Proteggere i Dati è Compito di Tutti | GDPR: origini, obiettivi e impatto sul lavoro quotidiano
Dati personali e categorie particolari: riconoscerli e trattarli
I ruoli nel trattamento: titolare, responsabile e incaricato
Principi operativi: minimizzazione, finalità e conservazione
I diritti degli interessati e come gestire le richieste
Igiene digitale e sicurezza dei dati nella pratica quotidiana
Data breach: riconoscerlo e segnalarlo
Sanzioni, responsabilità individuali e buone pratiche |
Strumenti per la gestione dello stress e la prevenzione del burnout | Fondamenti dello stress: meccanismi fisiologici, stress positivo vs stress negativo, segnali di allarme e sintomi
Valutazione del proprio livello di stress: autovalutazione, trigger, work-life balance
Tecniche di gestione immediata: respirazione consapevole, rilassamento rapido e mindfulness
Prevenzione del Burnout: fasi, fattori di rischio e differenze tra stress e burnout
Strategie preventive di lungo termine
Piano d’azione personale |
Whistleblowing: guida pratica – Gli obblighi di legge per promuovere l’etica | Introduzione al whistleblowing
Etica e legge del whistleblowing
Casi di studio di whistleblowing: i successi e i fallimenti
Sfide e opportunità del whistleblowing
Whistleblowing e ESG |
